Intelligence Artificielle, un outil en test à la Banque de Savoie
Sonia Detroyat et Julien Minala, tous deux collaborateurs à la Banque de Savoie, participent depuis avril 2024 au test d’un nouvel outil d’intelligence artificielle destinée à les accompagner dans leurs missions quotidiennes : MAIA.
L’outil est bêta-testé par une dizaine de collaborateurs à la Banque de Savoie, afin d’évaluer les possibilités d’optimisation de leurs tâches respectives. Il a intégré le quotidien de Sonia, Chargée d’Etudes Qualité depuis 2013, et Julien, Directeur Adjoint des Crédits depuis février 2023 , qui nous apportent aujourd’hui leurs retours d’expérience croisés selon leurs métiers.
Quelles sont vos principales missions dans votre poste actuel ?
Sonia Detroyat : Je travaille sur les réclamations et la réglementation, en répondant aux clients, en suivant les mises à jour réglementaires. Je m’occupe également du dispositif d’écoute client, encadrant et analysant les résultats de deux enquêtes de satisfaction : une enquête à chaud après un contact en agence, et une enquête à froid.
Julien Minala : Ma mission principale est de prendre des décisions sur les demandes de crédit, qu’elles soient pour les particuliers ou les professionnels, à court ou long terme.
Sur quelles tâches utilisez-vous l’outil MAIA ?
S.D : J’utilise principalement l’outil sur la partie « qualité » de mon activité, pour m’assister sur la recherche d’idées. Ça peut être pour construire des présentations, préparer des animations, synthétiser les résultats d’une enquête de satisfaction, etc.
Je l’utilise rarement pour la partie rédaction, mais je me suis rendu compte que MAIA pouvait être d’une aide précieuse pour l’orthographe, la syntaxe et même l’argumentation.
J.M : MAIA m’est utile pour tous les sujets généraux, qui ne demandent pas des connaissances ou des données précises. Par exemple, pour préparer des animations d’équipe, ce que je suis régulièrement amené à faire au siège ou dans le réseau. Il fonctionne très bien pour suggérer des « icebreakers[1] » pertinents selon le sujet et les interlocuteurs, construire des sommaires pour des présentations, etc.
Quelles limites rencontrez-vous avec cet outil ?
J.M : MAIA est bien moins pertinent sur des sujets pointilleux, qui demandent des connaissances détaillées. Étant donné qu’il manque de ressources, il faudrait lui fournir un grand nombre d’éléments pour qu’éventuellement, il soit plus habile. Je passerais alors plus de temps à les retranscrire dans mon prompt[2], plutôt qu’à effectuer la tâche par moi-même.
S.D : Aujourd’hui, dans un souci de sécurisation de nos données, il n’est pas possible d’importer des documents, qu’ils s’agissent de PDF, d’images, de documents Excel… Ça peut être un point bloquant lorsque nous voulons synthétiser des données extrêmement denses qui ne nécessitent pas une lecture détaillée.
Normalement, ce point bloquant devrait être réglé lors de la prochaine mise à jour.
Quel est votre point de vue sur l’intégration de MAIA à la Banque de Savoie ?
J.M : L’intégration de l’IA à nos métiers est une très bonne chose. Cette nouvelle technologie se développe à vitesse grand V, de plus en plus de personnes la maîtrisent et l’exploitent. Que ce soient nos clients, partenaires, collaborateurs. Tout le monde est concerné. Il est alors indispensable que la Banque de Savoie se munisse également de cet outil, mais de la bonne façon. Et j’ai le sentiment que notre groupe a une approche intelligente ; en étant réactif sur l’intérêt porté à l’IA, tout en prenant le temps de développer un outil sécurisé, qui soit compatible avec les responsabilités et la dimension relationnelle qu’impliquent nos métiers.
S.D : Derrière cette expérimentation, il y a un suivi régulier. Tous les 15 jours, les bêta-testeurs se réunissent pour partager leurs remarques, positives comme négatives. Ces échanges sont constructifs, ils nous aident à mieux comprendre et appréhender l’outil. Cet accompagnement et cette écoute rendent la démarche extrêmement pertinente.
Comment voyez-vous l’avenir de l’utilisation de l’IA dans le secteur bancaire ?
S.D : L’intelligence artificielle, telle que nous l’envisageons, constituera probablement un atout majeur pour notre développement, comme dans de nombreux métiers. Elle pourrait, à partir d’une base de données sécurisée, spécifique à la Banque de Savoie faciliter nos accès à des informations détaillées, nos questionnements sur des sujets spécifiques, etc. Mais il est important de souligner que l’IA ne pourra jamais remplacer le contact humain, qui demeure au cœur des valeurs de la Banque de Savoie.
J.M : Il ne faut pas oublier que MIAIMAIA, au même titre que d’autres intelligences artificielles, reste un outil. L’essence même de notre métier est le contact d’humain à humain, jamais une IA ne viendra interférer ces rapports. En revanche, en nous assistant sur d’autres tâches, elle permettra d’optimiser nos postes afin de nous concentrer sur l’essentiel et renforcer encore plus la relation client.
[1] Un « icebreaker » (ou « brise-glace » en français), est une activité ou une question utilisée pour détendre l’atmosphère et encourager les échanges dans un groupe de personnes.
[2] Un « prompt » est une instruction donnée à une IA pour obtenir une réponse ou une action spécifique.
